CCL in TBM Magazine

 

CCL in TBM Magazine

Geplaatst door in Partner

Contact Centers neerzetten is een vak apart

– Artikel in TBM Magazine (oktober 2013)

Het implementeren van contact centers is niet voor iedere dienstverlener weggelegd. Het is puur maatwerk, waarbij de aanbieder een scherp oog voor de business moet hebben. Wat voor uitdagingen komen eigenlijk kijken bij het neerzetten van een contact center? Drie specialisten aan het woord.

VIPcom interaction uit Naarden is een specialist in het implementeren van contact centers en unified communications systemen bij klanten. Ze worden daarbij regelmatig getipt door andere dienstverleners die contact center projecten naar hen doorschuiven. Want contact centers opzetten is een vak apart. “Het grote verschil is dat wij veel meer aan de businesskant van een organisatie zitten.”, vertelt operationeel directeur Allard van Bachum van VIPcom. “Wij houden ons in eerste instantie vooral bezig met het analyseren hoe een bedrijf georganiseerd is en welke processen er met het klantcontact te maken hebben. Dat zetten we vervolgens om in een bereikbaarheidsplan. En pas dan duiken we in de techniek en kijken we met welke technische hulpmiddelen we het klantcontact gaan faciliteren.”

“Even heel plat gezegd: een telecomdealer zal een project sneller benaderen als het installeren van telefoontoestellen en het koppelen van nummers aan die toestellen. Het bereikbaarheidsplan is relatief eenvoudig. Bel je bij wijze van spreke de afdeling sales dan gaan automatisch alle telefoons op die afdeling rinkelen. Bij een contact center ben je veel meer geïnteresseerd waarom en met welke vragen mensen een bedrijf benaderen. En dat contact wil je vervolgens op zo’n manier afvangen dat mensen het beste en het snelst geholpen zijn.”

Klantcontact

Het implementeren van een contact center vraagt een inhoudelijke benadering en is voor ieder bedrijf weer anders. Ieder bedrijf verkoopt zijn eigen soort producten en dat heeft grote consequenties voor de wijze waarop problemen opgelost worden en hoe klantcontact eruit ziet. “Een van de eerste zaken die je uitzoekt is de vraag: hoe wil je met klanten communiceren?”, legt sales director Wim van Tol van VIPcom uit. “Contact kan je organiseren via de telefoon, via mail, social media of via instant messaging. Daar zal je keuzes in moeten maken. Een verzekeraar zal bijvoorbeeld vaker telefonisch klantcontact krijgen dan verhuurder Pak ‘n bak.”

Ook technologiekeuzes bij de routering spelen een rol. Bedrijven willen klanten doorschakelen met de agent die het beste hun probleem kan oplossen. Ze inventariseren daarom met behulp van voice response systemen of druktoetssystemen wie die klant is en waarom hij belt. Die informatie moet vervolgens gebruikt worden bij de routering. “Bedrijven willen hun contact center zo hebben ingericht dat mensen al na het eerste gesprek geholpen zijn”, zegt van Tol. “Dat bereik je enerzijds door door te schakelen naar de beste agent, maar ook door zoveel mogelijk achtergrondinformatie voor de agent inzichtelijk te maken.” Wie er belt en welke producten hij of zij heeft afgenomen zijn bij voorkeur al bekend voordat de agent de beller aan de lijn krijgt. De technische uitdagingen bij het implementeren van een contact center projecten zitten ‘m vooral in het koppelen van het klantcontact systeem met allerlei bedrijfseigen software.

Multi-channel

Contact center systemen zijn de afgelopen jaren behoorlijk van vorm veranderd. Tegenwoordig is er bijvoorbeeld veel meer oog voor de integratie van verschillende vormen van klantcommunicatie in één multi-channel klantcommunicatiesysteem. Het idee daarachter is dat je alle vormen van klantcommunicatie evenveel aandacht geeft. “Vroeger werkte je vooral met losse communicatie oplossingen.”, vertelt van Tol. “Mail werd, en wordt, bijvoorbeeld vaak nog gefaciliteerd door middel van Microsoft Outlook. Dat is een los systeem en het klantcontact dat daarmee wordt gerealiseerd komt daardoor niet terug in algemene rapportages. Je wil echter een algemeen beeld krijgen van het klantcontact.” Volgens Van Tol heeft er een verandering plaatsgevonden in de manier waarop bedrijven het succes van klantcontact meten. Eerder werd er vooral waarde gehecht aan een snelle afhandeltijd van een gesprek. Tegenwoordig richt men zich op de kwaliteit van een gesprek en op de vraag of mensen terugbellen.

Ook Sander Hesselink, marketing manager van Telecats benadrukt het belang van het integreren van meerdere communicatiekanalen in één systeem. Telecats ontwikkelt klantcontactoplossingen, zoals voice respons systemen, VoIP-systemen en spraakherkenningstechnologie. “Door multi-channel integratie heb je onder andere als agent een betere kijk hebt op de contactgeschiedenis met de klant”, stelt hij. “Wanneer iemand bijvoorbeeld een mail stuurt wil je dat wanneer hij later telefonisch contact heeft de medeweerker van die mail op de hoogte is”

Spraaktechnologie

Hesselink wijst echter vooral op de opkomst van spraaktechnologie als een van de belangrijke ontwikkelingen op het gebied van contact center oplossingen. Ingesproken berichten verzorgen de doorschakeling of brengen reeds in kaart waarvoor de klant belt alvorens een agent die persoon aan de lijn krijgt. “Spraaktechnologie dringt het verkeer niet terug, maar handelt wel een significante hoeveelheid gesprekken af”, stelt hij. Zo verzorgt Telecats momenteel de contact centers van een groot aantal Nederlandse uitgevers. Hierbij wordt 80 procent van het telefoonverkeer afgevangen door automatische spraaksystemen. “Meestal gaat het dan om eenvoudige vragen, zoals het melden van een niet bezorgde krant. Dat zijn zaken die je relatief gemakkelijk met behulp van automatisering op kan lossen. De overige 20 procent van de vragen zijn relatief complex. Die kunnen dan worden beantwoord door die mensen die echt gespecialiseerd zijn. Nu zijn de systemen nog vooral ingericht met behulp van gesloten vragen. Waar je naartoe wil is het stellen van een open vraag en dat je daar direct antwoord op krijgt.”

Volgens Hesselink is een goede business analyse nog belangrijker wanneer je voor spraaktechnologie kiest bij het routeren van gesprekken. Bij het implementeren van zo’n systeem worden er keuzes gemaakt in de gebruikte taalmodellen, waarbij ook gelet wordt op de producten van de klant. Een spraakcomputer in een contact center van een verzekeraar zal bij het classificeren bijvoorbeeld de namen van de verzekeringsproducten moeten kennen. Bij het implementeren van een contact center is het daarom belangrijk om stapsgewijs te werk te gaan en niet te snel met techniek aan te komen. “Belangrijk is vooral dat je een bedrijfskundige kijk op de zaak hebt”, stelt CEO Wim Luimes van Telecats. “Je moet gevoel hebben voor klantcontact en wat daarbij komt kijken. We gebruiken zelf een 7 stappen methode om een contact center op te bouwen. Techniek is belangrijk, maar je moet eerst weten hoe je wil communiceren met die klant en hoe je bij die klant over wil komen. En daarna ben je vooral met integratievraagstukken bezig. Dat gaat allemaal veel verder dan het uitrollen van kantoortelefonie.”

Contact center in de cloud

Een derde ontwikkeling op het gebied van contact center technologie is de opkomst van contact centers in de cloud. Een bedrijf dat zich op dat gebied specialiseert is Contact Center Live, een Saas-dienstverlener op het gebied van contact center technologie. Boudewijn Chamuleau is sales director bij de cloud dienstverlener. Net als de mensen van VIPcom en Telecats benadrukt hij de noodzaak je in klantprocessen te verdiepen. Oorspronkelijk was het echter ook een technische uitdaging om IP-telefonie goed uit te rollen bij klanten. “VoIP is ondertussen wel gemeengoed, maar dat is echt lang niet altijd zo geweest. Toen we zeven jaar geleden begonnen met het aanbieden van contact center diensten uit de cloud stond VoIP nog in de kinderschoenen. Niet alleen moesten wij leren de systemen in te richten. Bandbreedtes waren nog lang niet overal optimaal. En dat is natuurlijk wel erg belangrijk voor een optimaal klantgesprek.”

Volgens Chamuleau bestaat het verdiepen in de bedrijfsprocessen van de klant ook voor een belangrijk deel uit het inzicht geven in de mogelijkheden van een contactsysteem. Veel van de Contact Center Live klanten hadden oorspronkelijk een relatief eenvoudig contactsysteem en waren nog niet bekend met de mogelijkheden. “Het klantcontact kon bij wijze van spreken enkel telefonisch, zonder extra hulpmiddelen”, vertelt Chamuleau. “Met behulp van onze software kunnen ze hun processen optimaliseren. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch opnemen en naluisteren van gesprekken. Ook het afboeken van calls is een functionaliteit die de business kan versterken en wat klanten eerder niet hadden. Waar gingen die over? En dit ook weer teruggekoppeld met behulp van rapportage systemen.”

Een belangrijke toegevoegde waarde is het feit dat veel telefoonverkeer afgevangen kan worden door andere vormen van communicatie dan telefonie. Hoe bedrijven hiermee omgaan verschilt echter sterk per organisatie. “Telefonisch contact is relatief duur contact.”, zegt Chamuleau. “Agents op de payroll houden kost gewoon veel geld. Anderzijds is het telefonisch contact ook weer een belangrijk contactmoment waarbij je je klantrelatie kan versterken. Bedrijven gaan er dan ook heel verschillend mee om. De een wil het liefst zo min mogelijk telefonisch contact en wimpeld alles af naar alternatieve contactvormen. Andere bedrijven zetten juist weer heel sterk in op telefonisch klantcontact.” Chamuleau benadrukt dat het telefonisch verkeer naar contactcenters de laatste jaren niet is afgenomen. “Er zijn veel onderzoeken gedaan op dit gebied, maar het algemene beeld is toch dat telefonisch verkeer gelijk blijft terwijl contact over mail en chat stijgt.”

Net als de andere sprekers vindt Chamuleau het implementeren van contactcenters een specialisme dat niet voor iedereen is weggelegd. “De contactcentermarkt is ook wel een nichemarkt.”, stelt hij. “Op de eerste plaats moet je kennis hebben van het product. Dat kan je op zich leren. Daarnaast moet je kennis hebben van processen. Dat zijn meer de vaardigheden op het gebied van adviseren en uitvragen bij klanten. Dat is meer het specialisme van een consultant. En daarnaast heb je nog de technische kennis van VoIP. Het terrein van de telecomdealer.”