De 'bel me niet'-functionaliteit is standaard geïntegreerd in de Contact Center Live software. Hiermee voldoet u als Contact Center Live-gebruiker aan de 'bel me niet'-wetgeving. De IVR kan per campagne flexibel worden ingesteld. Daarnaast kan de data eenvoudig geëxporteerd worden volgens het format zoals dat door het 'bel me niet'-register is gedefiniëerd. Deze functionaliteit is ook voor niet-Contact Center Live-gebruikers beschikbaar. Neem voor meer informatie contact met ons op.

Kijk voor een handleiding van de 'bel me niet'-IVR van Contact Center Live op deze PDF.

• De wens om snel te kunnen beschikken over een professionele klantcontact applicatie
• die niet in eigen beheer hoeft te worden aangeschaft en onderhouden, maar via een huurconstructie kan worden betrokken.
• De groeiende behoefte van organisaties aan flexibiliteit: de mogelijkheid om het aantal werkplekken snel te kunnen uitbreiden of in te krimpen.
• En ook de wens om één virtueel contact center te organiseren op basis van werkplekken op meerdere locaties (waaronder thuiswerkplekken).
• Het verlangen naar een oplossing op maat die volstrekt past bij de eigen organisatie en niet standaard is uitgerust met functionaliteiten waar geen behoefte aan is.
• Volledig inzicht in de kosten van de klantcontact organisatie, waarbij er alleen wordt betaald voor het daadwerkelijke gebruik van faciliteiten.
• De toenemende noodzaak om traditionele marketing- verkoop- en service afdelingen te professionaliseren in een multimediale contact omgeving voor klanten met telkens hogere verwachtingen.
• Compleet all-in-one-pakket

Met Contact Center Live heeft iedere organisatie een compleet multichannel contact center binnen handbereik. In korte tijd kunt u uw verkoop- of service afdeling zodanig professionaliseren dat uw klanten altijd kunnen rekenen op uitstekende bereikbaarheid en hoogwaardige service.

• U krijgt de beschikking over een infrastructuur onafhankelijke software applicatie die makkelijk te koppelen is met uw eigen applicaties!
• Investeren in complexe communicatie technologie is dus niet langer nodig.
• Contact Center Live is een IP gebaseerde software oplossing, die echter ook in een hybride en zelfs in een traditionele telefonie-omgeving kan worden geïmplementeerd.
• Als actieve gebruiker van de applicatie heeft u geen omkijken naar upgrades, software installaties.
• Ook zijn er geen investeringen in additionele servers of extra ISDN lijnen zijn nodig.

Nee, Contact Center Live is gebaseerd op een virtueel callcenter.

Het linken van een of meer callcenter sites in een centraal beheerde callcenter operatie. Dankzij de mogelijkheden van het internet, kent het virtuele call center vandaag de dag geen geografische grenzen meer. Meerdere lokaties en thuiswerkers kunnen tot een virtuieel callcenter behoren terwijl de klant het idee heeft in contact te zijn met een gecentraliseerde dienst.

De innovatieve technologie van Contact Center Live is volledig afgestemd op virtuele callcenter of thuiswerkers; de enige vereieste zijn een werkplek en een internetverbinding.

Contact Center Live is ook in úw organisatie binnen maximaal enkele dagen volledig operationeel in te richten.

De applicatie is voor de gebruikers bijzonder eenvoudig en gebruiksvriendelijk, zodat zij na een korte introductie met de applicatie kunnen werken en de gesprekstijd volledig aan de klant kunnen wijden zonder te ‘worstelen’ met apparatuur.

U kunt rekenen op directe support van Vocalcom, die niet alleen uw leverancier is, maar ook de producteigenaar.
Uw ervaringen en feedback gebruiken wij bij verdere productontwikkeling.

Het is mogelijk het aantal gebruikers binnen kort tijdsbestek uit te breiden of in te krimpen.
Bovendien hoeft u geen licenties aan te schaffen en te betalen voor onderhoud en upgrades, maar betaalt slechts uw werkelijke verbruikkosten en voor eventueel maatwerk.

Met Contact Center Live beschikt u over een goed beveiligde communicatie oplossing die in de loop van de jaren stabiel en betrouwbaar is gebleken en gebaseerd is op de uiterst succesvolle Hermès.net applicatie van Vocalcom.

• Een multichannel contactplatform dat u in staat stelt om binnenkomend (inbound) klantcontact binnen uw organisatie gecentraliseerd op te vangen en af te handelen, maar dat ook uitstekend geschikt is voor (outbound) telemarketing, verkoop- en service activiteiten.
• Een all-in-one concept dat u in staat stelt om via alle relevante contactkanalen met uw klanten te communiceren: telefonie (spraak), e-mail, SMS, chat, call me now en video.
• De mogelijkheden om uw klanten zelfbedieningsfaciliteiten te bieden: IVR en webselfservice.
• Alle functionaliteiten om binnenkomende en uitgaande contacten te routeren, volgens uw eigen voorkeuren en de mogelijkheden van uw mensen (skill based routing).
• CTI koppelingen om uw medewerkers in hun contact met klanten real time te ondersteunen met actuele klant- en productinformatie.
• De mogelijkheid om elke werkplek (met toegang tot internet) in enkele eenvoudige stappen uit te rusten als contact center werkplek en deze ook weer snel af te schakelen.
• De functionaliteiten om werkplekken op diverse locaties (waaronder thuiswerkplekken) onderling te verbinden tot één virtueel contact center.
• Een eenvoudig te begrijpen en te gebruiken gebruikersinterface, zodat uw medewerkers in korte tijd met de applicatie kunnen werken en uw klanten te woord kunnen staan.
• De mogelijkheden om uw medewerkers te ondersteunen met zelf te ontwikkelen en aan te passen scripts, supervisiemogelijkheden en (outbound) campagne management.
• Rapportage functionaliteiten om management informatie (kwalitatief en kwantitatief) te halen uit uw klantcontact verkeer.
• Uitstekende mogelijkheden om uw eigen contact center configuratie op te zetten en te veranderen (op- en afschalen).
• De faciliteiten om te integreren met andere systemen & oplossingen en ondersteuning door onder meer Vocalcom (telefonie), Trinicom (e-mail en webhandling) en Ziggo (IP-verbindingen).
• Professionele ondersteuning door de internationaal opererende Vocalcom support organisatie.

• Investeren in complexe communicatie technologie is niet langer nodig, u krijgt de beschikking over een infrastructuur onafhankelijke software applicatie, die makkelijk te koppelen is met uw eigen applicaties.
• Contact Center Live is een IP gebaseerde software oplossing, die echter ook in een hybride en zelfs in een traditionele telefonieomgeving kan worden geïmplementeerd. Als actieve gebruiker van de applicatie heeft u geen omkijken naar upgrades, software installaties. Ook zijn er geen investeringen in additionele servers of extra ISDN lijnen nodig.
• Contact Center Live is ook in úw organisatie binnen maximaal enkele dagen volledig operationeel in te richten.
• U hoeft geen licenties aan te schaffen en te betalen voor onderhoud en upgrades, maar betaalt slechts uw werkelijke verbruikkosten en voor eventueel maatwerk.
• Tevens is het mogelijk het aantal gebruikers binnen nóg korter tijdsbestek uit te breiden of in te krimpen.
• De applicatie is voor de gebruikers bijzonder eenvoudig en gebruiksvriendelijk, zodat zij na een korte introductie met de applicatie kunnen werken en de gesprekstijd volledig aan de klant kunnen wijden zonder te ‘worstelen’ met apparatuur.
• U kunt rekenen op directe support van Vocalcom, die niet alleen uw leverancier is, maar ook de producteigenaar. Uw ervaringen en feedback gebruiken wij bij verdere productontwikkeling.
• Met Contact Center Live beschikt u over een goed beveiligde communicatie oplossing die in de loop van de jaren stabiel en betrouwbaar is gebleken en gebaseerd is op de uiterst succesvolle Hermès.net applicatie van Vocalcom.

Contact Center Live is een oplossing van Vocalcom, een van origine Frans bedrijf dat sinds 1995 bestaat. Inmiddels opereren we wereldwijd met dagelijks meer dan 77.000 actieve gebruikers in maar liefst 37 landen.

Ook in de Benelux is Vocalcom sterk vertegenwoordigd met ruim 220 klanten die worden bediend en ondersteund vanuit vestigingen in Nederland en België.

We zijn specialist en product- en dienstontwikkelaar op het gebied van klantcontact applicaties. Multimedia contact centers vormen onze core business.

Vocalcom bedient bedrijven –groot en klein- in tal van branches en sectoren.
Denk niet alleen aan outsourced contact centers, maar ook aan inhouse service centra of helpdesks van producenten, retailers, media- en internetbedrijven, zakelijke- en financiële dienstverleners.
We zijn er trots op dat we de markt kunnen bedienen met hoogwaardige all-in-one oplossingen die eenvoudig af te stemmen zijn op de individuele wensen en behoeften van onze klanten.

In de markt worden we erkend als een sterk innovatief bedrijf, met als belangrijke aanjager een goede eigen Research & Development afdeling.
Contact Center Live, maar ook onze premised based (on site) en hosted klantcontact oplossingen zijn makkelijk te integreren met tal van andere applicaties en systemen.

In de contact center markt werken we samen met sterke partners als Trinicom en Ziggo.

Dat is een apparaat of een systeem dat inkomend telefoonverkeer verdeelt / distribueert naar een specifieke groep agents in een call center. De ACD is onderdeel van de PABX en vaak is een ACD onderdeel van een computer telephony integration (CTI) systeem.

Het ACD systeem bestaat uit hardware voor de telefoontoestellen, switches, telefoonlijnen en software voor de routing strategie. De routing strategie is een op regels gebaseerde set van instructies, welke de ACD dicteert hoe oproepen verdeeld moeten worden. Typisch hiervoor is een algoritme dat bepaalt welke groep medewerkers of welke individuele medewerker een gesprek het beste kan aannemen op basis van beschikbaarheid of skills.

Een agent is een medewerker van een call center die inkomende of uitgaande gesprekken afhandelt. Wordt ook wel aangeduid met operator, telefoonmedewerker, customer service representative (CSR), telemarketeer, helpdeskmedewerker, adviseur etc..

Computer Telephony Integration (CTI) is een technologie waarbij er een koppeling is tussen de computer- en telefoonomgeving. Hierbij worden alle klantinteracties bijgehouden die via verschillende kanalen binnenkomen (o.a. spraak, email, fax , web etc) en deze uitgebreide klantendatabase geïntegreerd in het computersysteem met als doel om de telefonische dienstverlening efficiënter en effectiever te maken.

Vaak valt er winst te behalen met het instellen van een eerste en tweede lijn. Alle gesprekken komen binnen in de eerste lijn waar algemeen opgeleide agenten deze proberen te beantwoorden.  De tweede lijn bestaat uit specialisten of ervaren callcenterprofessionals die de resterende klantvragen beantwoorden.

Met CTI kunnen de ingevoerde gegevens van het eerste gesprek samen met het gesprek zelf doorgezet worden naar de tweede lijn (call data transfer) als blijkt dat de vraag te ingewikkeld is of te lang duurt.  De tweedelijnsagent ontvangt niet alleen het gesprek, maar ook de gegevens van het gesprek op het scherm van zijn PC.  De winst van CTI in dit geval is dat er geen overleg tussen beide agents nodig is.

Bij het outbound bellen naar klanten (bij bv. marketingcampagnes) wordt vaak gebruik gemaakt van dialers, systemen die automatisch het telefoonnummer van de klant kiezen.  De agent verliest dan geen tijd doordat hij zelf het nummer moet intoetsen.  Een bijzonder vorm van automatic dialing is predictive dialing.  Eerst herkent de dialer faxmachines, bezettonen, antwoordapparaten,…zodat alleen personen naar de agent doorverbonden worden.  Verder berekent een predictive dialer hoeveel agenten er bv. over twee minuten beschikbaar komen en gaat dan op basis van deze verwachte beschikbaarheid nieuwe klanten bellen.
Indien de gebelde opneemt en er op dat moment geen agent vrij is, dan verbreekt de predictive dialer de verbinding.  De agent krijgt dus continu gesprekken aangeboden.

Indien er allerlei telefoonfuncties (doorschakelen, overleg, inhaken, ….) met behulp van het beeldscherm van de computer verricht kunnen worden, spreken we van screen based call management.

Voice Response is een begroeting voordat het gesprek bij de agent binnenkomt.  Hiermee kan men de telefoniste ontlasten door gesprekken direct naar de juiste afdeling door te schakelen. Wanneer het Voice Response systeem ook kan reageren op spraak of DTMF (=Dual Tone Multiple Frequency) , noemt men het een Interactive Voice Response (IVR).  Ook wel "sprekende computer" genoemd.
Deze Interactive Voice Response vindt tegenwoordig vaak plaats door het geautomatiseerd stellen van enkele vragen aan de klant om bijvoorbeeld achter de reden te komen dat de klant belt. Klanten worden dan geacht antwoord te geven op vragen als:

• Belt u voor storingen?, toets 1.
• Belt u voor vragen over onze producten, toets 2.

Via een keuzemenu krijgt de klant algemene informatie en wordt hij doorgeschakeld naar de desbetreffende afdeling.

Een Application Service Provider (ASP) is een onderneming, die via internet de mogelijkheid om bedrijfssoftware te gebruiken aanbiedt, bijvoorbeeld een ERP-pakket.

De kenmerken van de diensten van een ASP zijn:

• De klant hoeft de software en de daarvoor benodigde hardware niet aan te schaffen, maar betaalt slechts voor het gebruik ervan.
• De software en hardware wordt niet bij de klant geïnstalleerd, maar bij de ASP. De klant heeft toegang tot de software via Internet.
• De ASP verzorgt het applicatiebeheer, zoals het maken van back-ups, het onderhoud en de installatie van nieuwe versies en updates, de gebruikersadministratie, beveiliging tegen ongeautoriseerde toegang, en dergelijke.

Een nieuwe ontwikkeling op het gebied van ASP dienstverlening is Software as a Service (SaaS).

Bellen met een virtuele agent die een natuurlijk dialoog kan voeren kan vanaf een mobiel, softphone of vast toestel.

Uw klanten gemakkelijk helpen met een geautomatiseerde gesprekspartner kan op uw eigen website of via een Instant Messenger. Middels een getypt vraag/antwoord gesprek verzameld het systeem alle benodigde informatie om een taak uit te voeren.

De ASR behelst een systeemonderdeel waarmee de input van de gebruiker wordt converteert van gesproken woord naar tekst. Natural Language is in staat om deze herkenning te optimaliseren door het te plaatsen in een context, te voorzien van een score of een verwachting te scheppen (expectancy).

De TTS genereert een on-the-fly computerstem die uw virtuele assistent gebruikt. Voor deze kunstmatige stem is geruime keuze in geslacht, intonatie, taal en zelfs accent. Op deze manier kunt u het systeem voorzien van het karakter dat uw organisatie wilt uitdragen.

NLU omvat de eerste stap in het volledige proces van een grammaticale analyse. Deze analyse resulteert in een eenzijdige semantische context in de vorm van een reeks informatiestructuren (ISemics). Deze structuren bevatten de relevante informatie voor het voeren van een dialoog.

Nadat het systeem de klantinput heeft geanalyseerd en de context daadwerkelijk heeft begrepen wordt de FOCUS van het systeem geraadpleegd. In dit onderdeel van het systeem vindt het besluitvormingsproces plaats. Dit ‘systeembrein’ bestudeerd de gedefinieerde structuur en de status van het geheugen. Op basis van deze analyse neemt het systeem relevante maatregelen in de vorm van een actie, bijvoorbeeld:

• contextuele response voor het verzamelen of verstrekken van informatie;
• corrigeren of wijzigen van opgeslagen informatie;
• toegang tot de gegevens (gegevens opvragen of updaten)
• doorschakelen naar een agent
• doorverbinden naar een telefoonummer

Het genereren van taalafhankelijke reactie is laatste stap in de geautomatiseerde dialoog. Deze response (OSemic) kan een antwoord of reacties bevatten in de gevoerde taal.