Coolblue en CCL

 

Sander Kouwenhoven is manager klantenservice van Coolblue, een van de grootste webshops van Nederland. Nadat Coolblue in 4 jaar tijd twee telefooncentrales versleten had, werd het tijd om op zoek te gaan naar een product dat constructief en flexibel kan worden ingezet en met de ontwikkelingen van het bedrijf meegroeit.

 

Webshops Coolblue

Coolblue is een eigengereid bedrijf met jonge gedreven mensen die altijd klaarstaan om klanten te helpen. “We houden alles altijd graag in eigen hand”, vertelt Kouwenhoven. “Zo kopen we nooit software en we maken eigenlijk alles altijd zelf”. Echter tot voorkort werkte Coolblue met twee verschillende contactsystemen: één voor de e-mail en één voor de telefonie. Naarmate we groter werden was dat niet praktisch meer en dus moest bij het nieuwe systeem zowel e-mail als telefonie in 1 pakket zitten.

 

Feiten

Coolblue heeft ruim 1000 klantcontacten per dag. De vakantietijd en de feestdagen zijn piektijden voor Coolblue omdat mensen juist dan besluiten om een nieuwe camera, telefoon, navigatiesysteem met extra accessoires zoals kabeltjes en tasjes, of andere gadgets aan te schaffen. De kracht van Coolblue zit ‘m in de service en de snelheid. 95 % van de klanten is tevreden waarvan 50 % niet ontevreden is (kan je deze aangeven???). Google is onze belangrijkste klantenbron omdat de meeste mensen ons vinden via Google.

 

Het juiste contactcenter systeem

Na een uitgebreide zoektocht, had Contact Center Live de beste papieren omdat het systeem webbased is en zowel telefonie als e-mail mogelijk zijn. Daarbij klikte het onderling direct en bood het systeem de souplesse om stap voor stap te beginnen en daarna pas volledig uit te breiden. Een prettige en veilige manier van investeren omdat eerst getoetst kan worden of het systeem aanslaat.

 

Acceptatie agenten

Met het systeem worden e-mails en telefoontjes voortaan gepushed naar de agenten. Eerst leidde dat tot grote onrust bij de agenten omdat ze zelf niet meer zouden kunnen bepalen wanneer ze de calls aannemen. Al snel bleek dat het erg efficiënt en doeltreffend werkt. Agenten zijn zelfs heel tevreden omdat het werk nu ook veel eerlijker wordt verdeeld. En er zijn leuke functionaliteiten zoals de mogelijkheid om de welkomstboodschap aan te passen en om de logo’s van de verschillende webshops aan de e-mail handtekening toe te voegen. Dat is niet zozeer noodzakelijk maar wel ‘leuk en motiverend’.

 

 

Efficiency slag

Contact Center Live is juist bedoeld voor klanten die dynamisch werken en dus steeds extra functionaliteiten willen toevoegen aan het systeem. Aangezien wij ons voortdurend verder ontwikkelen, is Contact Center Live zeer geschikt voor onze werkwijze en ambities.

Ook al hebben we veel tijd moeten investeren in het inrichten van het e–mail gedeelte, toch heeft het systeem ons een enorme efficiencywinst opgeleverd van maar liefst 25 %. Dat was een extra meevaller naast de voordelen van het real-time en achteraf monitoren en  beheren van alle campagnes.

 

Support

Een ander voordeel is dat je alles zelf kunt inregelen. Daardoor ben je flexibel en kun je snel inspelen op veranderingen. Het nadeel daarvan is echter dat we veel support moeten inschakelen omdat die ‘nieuwe’ dingen toch altijd net te complex zijn om ze zelf uit te vinden. Daar staat weer tegenover dat de support medewerkers erg adequaat zijn en vragen snel oppakken en oplossen.

 

“Eigenlijk moet je het zo zien: hoe flexibeler het systeem, hoe meer je er zelf vanaf moet weten om alle functionaliteiten optimaal in te zetten. Maar dat vinden wij als eigengereid bedrijf ook weer een uitdaging”, lacht Kouwenhoven.

 

Kouwenhoven , kritisch maar tevreden: “Ik ga me niet aanpassen aan het systeem. Het systeem moet en kan zich maar aan mij aanpassen”.