AD Nieuwsmedia scoort met Contact Center Live

Sinds 2008 maakt AD Nieuwsmedia naar tevredenheid gebruik van Vocalcom's ASP product Contact Center Live. Men gebruikt de applicatie intensief voor outboundprojecten binnen het lezersbestand. Voordat Contact Center Live werd gebruikt, dienden de telefonisten alle telefoonnummers zelf handmatig in te toetsen. Hierdoor ging er niet alleen kostbare tijd verloren, ook was er sprake van veel non-response. Met de applicatie van Vocalcom is men veel efficiënter gaan werken, zo stelt teamleider Marieke Kol.

In de dagbladen wereld is er veel concurrentie. Logisch dus dat AD Nieuwsmedia veel activiteiten onderneemt om klanten te binden. De organisatie maakt onder meer actief gebruik van outbound belcampagnes om contacten met (potentiële) abonnees te onderhouden. Ook wordt geprobeerd om opzeggers terug te winnen.

Die manier waarop de belacties vorm kregen was tot vorig jaar redelijk omslachtig. Met name het feit dat de belagenten zelf alle nummers handmatig moesten intoetsen leidde tot nogal wat inefficiency en verlies van kostbare tijd. Teamleider Marieke Kol: "Het zelf moeten invoeren van telefoonnummers is tijdrovend en foutgevoelig. Ook werden we geconfronteerd met een behoorlijk hoog percentage non-response. Stuk voor stuk factoren die het moeilijk maken om optimaal te presteren."

Desalniettemin waren er binnen AD Nieuwsmedia geen middelen voorhanden om te investeren in de aanschaf van een nieuwe eigen telefooncentrale met dialer voor outbound campagnes. Ook IT technisch waren de resources voor een nieuwe oplossing in eigen beheer te beperkt voorhanden. Toch vond AD Nieuwsmedia in de vorm van Contact Center Live een oplossing voor de uitdagingen. Met deze ASP oplossing van Vocalcom hoefde er niet te worden geïnvesteerd in de aanschaf van een eigen communicatieplatform. Ook kon de applicatie snel in gebruik worden genomen, zonder dat er een beroep hoefde te worden gedaan op uitgebreide IT ondersteuning vanuit de eigen organisatie.

Marieke Kol: "De implementatie is snel verlopen, waarna we zelfstandig met de applicatie aan de slag konden. We gebruiken Contact Center Live voor al onze outbound projecten, waarvan er vaak een aantal tegelijkertijd lopen. Wij voeren de bellijsten in het systeem in en ontwikkelen de scripts. Agents worden aan bepaalde bellijsten gekoppeld. Als ze inloggen, gaat het systeem voor hen automatisch en efficicient de bellijst afwerken. Wij verwerken de non-response zoveel mogelijk en schonen tevens de bestanden op."

Na een jaar ervaring met Contact Center Live blijkt dat AD Nieuwsmedia aantoonbaar efficiënter werkt: ten opzichte van de oude situatie kunnen er nu -in het zelfde tijdsbestek- meer gesprekken worden gevoerd. Marieke Kol is dan ook tevreden: niet alleen over de applicatie, maar ook over de ondersteunende dienstverlening: "Uiteraard moeten we wel eens een beroep doen op de support organisatie. Er wordt altijd goed gereageerd op onze signalen en zaken worden altijd netjes opgelost."

Contact Center Live levert AD NieuwsMedia in de praktijk de volgende voordelen op:

Verbetering van het telefonische proces
Efficiëntere call handling (progressive dialing)
Rapportages waarmee de productiviteit van de agents kan worden gemeten
mogelijkheid om schermhandelingen van agents te volgen